從“被動答”到“主動幫”！濰坊綜合保稅區(qū)12345外貿(mào)專線激活外向型經(jīng)濟新動能
“你好，我們企業(yè)在做跨境電商出口濰坊特產(chǎn)業(yè)務(wù)，想了解現(xiàn)在針對‘一帶一路’沿線國家有什么扶持政策？”近日，某外貿(mào)企業(yè)通過12345政務(wù)服務(wù)熱線咨詢政策，不到1分鐘便得到了關(guān)于海外參展等省市政策的精準解讀。
這一高效服務(wù)的背后，是濰坊綜合保稅區(qū)聯(lián)合濰坊市商務(wù)局開通12345外貿(mào)綜合服務(wù)專線、設(shè)立外貿(mào)服務(wù)專席帶來的新變化。隨著濰坊外貿(mào)進出口企業(yè)數(shù)量快速增長，企業(yè)對政策咨詢的需求大幅提升。但外貿(mào)政策專業(yè)性強、涉及環(huán)節(jié)多，傳統(tǒng)熱線服務(wù)難以滿足企業(yè)對精準化、高效化解答的需求。
作為濰坊市高能級對外開放平臺，濰坊綜合保稅區(qū)依托外貿(mào)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才集聚、功能政策集成的優(yōu)勢，于今年7月30日試運行外貿(mào)綜合服務(wù)專線，配備2名“外貿(mào)管家”專職受理熱線咨詢，提供政策解讀、訴求響應(yīng)、專業(yè)指導等全方位服務(wù)，推動外貿(mào)服務(wù)從“被動應(yīng)答”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
為筑牢服務(wù)根基，濰坊綜合保稅區(qū)圍繞外貿(mào)企業(yè)從“準入”到“運營”的全生命周期需求，構(gòu)建標準化服務(wù)體系。一方面，整合政策依據(jù)、辦理條件、材料清單等核心要素，打造涵蓋10大業(yè)務(wù)模塊、110余項內(nèi)容的標準化知識庫，并建立動態(tài)更新機制，確保政策解答“零誤差”；另一方面，制定標準化應(yīng)答話術(shù)模板，構(gòu)建基礎(chǔ)咨詢、操作指引、疑難問題三級應(yīng)答體系，將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗語言，破解“政策語言”溝通障礙。同時，梳理企業(yè)設(shè)立、海關(guān)備案、通關(guān)物流、出口退稅等35個跨部門關(guān)鍵事項，繪制“外貿(mào)全流程一張圖”，讓企業(yè)清晰掌握業(yè)務(wù)閉環(huán)路徑。
在提升服務(wù)響應(yīng)效率上，濰坊綜合保稅區(qū)創(chuàng)新打造高效化運營模式。隊伍建設(shè)方面，通過遴選外貿(mào)業(yè)務(wù)精通、溝通能力強的骨干人員，并建立AB角機制，保障專線全天候暢通；能力提升方面，構(gòu)建常態(tài)化培訓機制，定期組織政策解讀、疑難案例復(fù)盤，邀請海關(guān)、稅務(wù)、外管等部門專家開展專題輔導，持續(xù)強化“外貿(mào)管家”專業(yè)素養(yǎng)；流程優(yōu)化方面，實行扁平化管理，省去中間轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“點對點”直接解答。對于復(fù)雜疑難問題，在規(guī)定時限內(nèi)對接相關(guān)部門協(xié)同解決，并將方案納入知識庫，形成“問題處置—知識更新”的良性循環(huán)。
為給外貿(mào)企業(yè)長效護航，濰坊綜合保稅區(qū)還建立健全保障機制。通過《12345綜合服務(wù)專線動態(tài)服務(wù)臺賬》，主動研判企業(yè)需求，推送事項提示與所需材料，并梳理經(jīng)營、出海高頻風險點，幫助企業(yè)防范國際化風險；對專線接通率、響應(yīng)速度、工單滿意度等數(shù)據(jù)進行日常監(jiān)測，定期形成運行分析報告，結(jié)果納入績效考核，針對不滿意工單開展“一對一”輔導幫辦；結(jié)合企業(yè)實際，定制新能源汽車出口、茶葉出口、醫(yī)療器械進口等8大重點品類“一件事”服務(wù)場景，推動綜合辦事效率提升30%以上。
據(jù)統(tǒng)計，專線試運行以來，已受理濰坊市12345熱線轉(zhuǎn)接及企業(yè)直接咨詢100余次，答復(fù)滿意率100%。這一服務(wù)創(chuàng)新，不僅為企業(yè)解決了急難愁盼問題，更助力濰坊外向型經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。作為外貿(mào)強區(qū)，濰坊綜合保稅區(qū)今年上半年外貿(mào)進出口額保持良好增勢，其外貿(mào)“一站式”集成服務(wù)模式此前已獲評山東省深化“高效辦成一件事”改革暨優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新實踐最佳案例。此次外貿(mào)服務(wù)專線的開通，是其優(yōu)化營商環(huán)境、叫響“外貿(mào)服務(wù)看保稅”品牌的又一重要舉措。
濰坊綜合保稅區(qū)方面表示，未來將持續(xù)優(yōu)化外貿(mào)服務(wù)專線功能，為更多企業(yè)揚帆出海注入強勁動力，推動濰坊市對外開放水平再上新臺階。
